En B2C, il est essentiel de remercier ses clients pour réussir à les fidéliser. Réussir à garder un client et bien plus facile à faire que trouver de nouveaux clients. Mieux vaut une base solide de quelques clients que chercher un tas de nouveaux clients pour agrandir son business.
Maintenant la question est : Comment remercier ses clients ?
Pourquoi remercier ses clients ?
Il est essentiel de remercier ses clients en e-commerce pour plusieurs raisons:
Fidéliser les clients
En remerciant les clients, vous leur montrez que vous appréciez leur soutien et leur confiance envers votre entreprise. Les clients qui se sentent valorisés sont plus susceptibles de revenir sur votre site pour effectuer des achats futurs.
Augmenter la satisfaction client
Les clients satisfaits sont plus enclins à recommander votre entreprise à leur entourage, ce qui peut générer de nouveaux clients et ainsi accroître votre chiffre d’affaires.
Améliorer la réputation de votre entreprise
Un remerciement sincère et personnalisé peut contribuer à renforcer l’image de marque de votre entreprise en créant un lien émotionnel avec vos clients.
Se démarquer de la concurrence
En proposant des programmes de fidélité et des avantages exclusifs à vos clients, vous pouvez les inciter à rester fidèles à votre entreprise plutôt que d’aller voir la concurrence. Dans la tête de l’utilisateur, le remercier vous fera passer de “bon” à “excellent”. C’est cette petite attention qui changera tout et fera en sorte que votre client devienne fidèle à votre marque et non à celle de vos concurrents.
En somme, remercier ses clients est un moyen simple et efficace de fidéliser sa clientèle et de construire une relation durable avec eux.
Comment remercier ses clients ?
Il existe plusieurs méthodes pour remercier ses clients :
- Dans une note
- Dans une lettre
- Dans un email
Une note
L’envoi d’une note manuscrite à l’ancienne fait partie des moyens les plus sincères de remercier un client. Les notes manuscrites ont un taux d’ouverture de 80 %, ce qui signifie que l’envoi d’un remerciement par courrier a beaucoup plus de chances d’être lu par un client que si vous utilisiez un autre moyen comme l’e-mail.
Rédiger un mot de remerciement ne coûte pas grand-chose et ne prend pas beaucoup de temps non plus. Mais ce qu’elle fera comprendre à votre client, c’est que vous avez pris le temps de le remercier personnellement.
Une lettre
Si votre client est un gros client ou un client plus traditionnel, lui envoyer un petit mot peut sembler insuffisant.
Dans de tels cas, il est préférable d’envoyer une lettre de remerciement formelle. Par exemple, si vous avez collaboré avec un client dans le cadre d’une étude de cas ou s’il vous a adressé de nombreux clients, vous pouvez lui adresser une lettre de remerciement un peu plus détaillée. Ceci est plus efficace en B2B.
Le problème avec les lettres de remerciement, c’est que le moment est important. Si vous remerciez un client de vous avoir recommandé, vous devez envoyer la lettre lorsque la recommandation est encore fraîche.
Un email
La troisième façon de dire merci est d’envoyer un email. Les emails ont beaucoup changé au cours de la dernière décennie. Nous les automatisons, les optimisons et les personnalisons pour obtenir des taux d’engagement plus élevés. Mais si vous envoyez vos remerciements par email, il est facile de tomber dans le piège de la robotisation et de l’impersonnalité. Pour éviter cela, assurez-vous de :
- S’adresser au client par son prénom
- Envoyez le courriel à partir de l’adresse électronique de votre entreprise
- Restez décontracté. Il ne s’agit pas d’une lettre de remerciement formelle, alors amusez-vous un peu. Ajoutez un ou deux emoji et montrez un peu de votre personnalité (sauf si votre relation avec le client est formelle, alors ne le faites pas)
- Ne l’utilisez pas comme un argument de vente. Ne le faites pas, tout simplement. Aucune mention d’offre ou de vente incitative n’est autorisée.
Les erreurs à éviter
Voici quelques erreurs à éviter lorsqu’on souhaite remercier ses clients en e-commerce:
Ne pas personnaliser
Un remerciement générique peut être perçu comme insincère et peu apprécié par le client. Il est important de personnaliser votre message pour qu’il corresponde aux intérêts et aux préférences de chaque client.
Ne pas offrir des avantages pertinents
Il est important de choisir des avantages pertinents pour vos clients. Offrir des avantages qui ne correspondent pas aux intérêts ou aux besoins de vos clients risque de les faire sentir ignorés et peu appréciés.
Ne pas tenir compte des préférences de communication
Certains clients préfèrent être contactés par e-mail, d’autres par téléphone ou par message. Il est important de respecter les préférences de communication de chaque client pour éviter de les ennuyer avec des messages non désirés.
Ne pas tenir ses promesses
Si vous promettez à vos clients des avantages ou des programmes de fidélité, il est important de les tenir. Si vous ne respectez pas vos promesses, vous risquez de perdre la confiance et la loyauté de vos clients.
Ne pas être cohérent
Il est important d’être cohérent dans votre approche de remerciement. Si vous êtes incohérent dans vos messages ou dans vos avantages offerts, cela risque de créer de la confusion et de la frustration chez vos clients.
En évitant ces erreurs, vous pouvez maximiser l’efficacité de votre approche de remerciement et construire une relation durable avec vos clients.
